“Las personas difícilmente rechazan la ayuda, si se les ofrece de la manera correcta” – A. C. Benson.
¿Alguna vez has hecho sugerencias que han sido subsecuentemente ignoradas?
¿Has dado críticas que no son bien recibidas?
¿Alguna vez has querido hacerle una crítica constructiva a alguien, pero te has detenido por miedo a que tus palabras se malinterpreten?
Voy a decirte cómo hacer crítica constructiva en 6 pasos
La guía de hoy se trata de cómo darle una crítica constructiva a alguien. Ya sea en el trabajo o en las relaciones. Compartir y recibir retroalimientación es una de las partes fundamentales de la mejora y el crecimiento. Si tienes algunas ideas de cómo alguien puede mejorar, no te las guardes. Mejor, compártelas constructivamente.
Claro, es importante que previamente la persona en cuestión te haya pedido tu opinión. De otra manera, podría parecer que buscas imponerles tu punto de vista a los demás. Especialmente si te la pasas haciendo críticas sobre cosas que no te incumben.
1.- Usa el método “sándwich” para retroalimentar
El método de retroalimentación del sándwich es un método muy popular para dar una crítica constructiva. Se usa mucho en el ambiente corporativo. Normalmente, me refiero a esta técnica como PCP (Positivo-Crítica-Positivo). La idea de esta técnica es comenzar y terminar la crítica con un comentario positivo sobre la persona para evitar que se ponga a la defensiva.
- Comienzas concentrándote en las fortalezas y en lo que te gusta del tema en cuestión.
- Entonces haces la crítica sobre las cosas que no te gustan o las áreas que podrían mejorar.
- Finalmente, terminas la retroalimentación con una reiteración del comentario positivo que diste al principio. Y de los resultados positivos que podrían esperarse si la persona le hace caso a la crítica.
Se llama el “método sándwich de retroalimentación” por que encierras la crítica entre dos comentarios positivos, como un jamón entre dos panes. Aquí hay un ejemplo de cómo usarlo:
Primera capa “P” de positivo, en la cual hablas de algo que te gustó.
“! Gran sitio web! Me encanta la apariencia general y lo amigable que es con el usuario. El diseño general es agradable al ojo y muy consistente con la marca. El menú es muy accesible y hace que sea sencillo conectar con las secciones del sitio. Encuentro que el video de la introducción es muy útil y me da una idea bastante clara de lo que encontraré en el resto de la página”
Segunda capa, “C” de crítica, en la cual hablas de las cosas que pueden mejorarse.
«Pienso que hay dos cosas que pueden mejorar. En primer lugar, hay mucho contenido en la barra lateral que obstruye la experiencia del usuario. Quizá si la barra lateral pudiera limitarse a los conceptos clave, haría que la navegación fuera más simple. En segundo lugar, el tamaño de la fuente me resulta muy pequeño. Me parece que es un poco difícil de leer, creo que podría aumentarse un poco.»
Última capa, “P” de positivo, en la cual reiteras los puntos positivos y los resultados positivos que pueden esperarse cuando se trabaje en las áreas de oportunidad.
«Me encanta lo que hisiste con el diseño, la apariencia y el video de entrada. Creo que si el bloqueo de la barra lateral se remueve y el tamaño de la fuente se aumenta un poco, realmente conseguiríamos una fantástica experiencia de usuario para cualquier visitante.»
La retroalimentación sándwich es un buen marco para dar críticas constructivas por que comenzando con los comentarios positivos, dejas que el receptor sepa que estás de su lado y no estás intentando atacarlo. También estás reconociendo las cosas que la otra persona hizo bien, en lugar de sólo hablar de los problemas y las áreas de oportunidad, lo que puede sonar algo grosero. Especialmente si ninguno de los dos sabe por dónde comenzar. El receptor estará así más abierto a tu crítica.
Después de compartir las cosas que no te gustan o que pueden mejorar, finaliza la crítica con más puntos positivos. Esto ayuda a que la crítica finalice de buena manera, en lugar de dejar al receptor con un sabor amargo de boca. También le recuerda que está haciendo bien las cosas y refuerza la motivación para tomar la crítica en cuenta.
El método sándwich de retroalimentación es el más apropiado cuando estás criticando a una persna que no conoces o no te conoce bien. De otra manera, podrías dar una primera impresión demasiado agresiva y arrogante si sólo vas detrás de la crítica sin más. Esto es especialmente importante en la cultura asiática. Con el paso del tiempo, puedes hacer una crítica directa si existe una consolidada y fuerte relación.
Agunas personas consideran que el método sándwich en realidad premia la incompetencia o es deshonesto. Sin embargo, el punto de este tipo de retroalimentación no es dar un premio falso o halagar a las personas. Lo que sucede es que todos estamos demasiado dispuestos a criticar, juzgar e incluso avergonzar a los demás. Y eso demerita lo que los demás sí están haciendo bien y el esfuerzo que ponen en su trabajo. Considero que la retroalimentación sándwich es una gran manera de practicar la generosidad emocional. Por que seguramente podemos trabajar en ser más generosos y empáticos con el trabajo duro de las personas. Ayudarlas a aprender qué es lo que están haciendo correctamente, y utilizar eso como base para seguir mejorando.
2.- Concentrate en la situación, no en la persona
Las críticas constructivas se centran en la situación, no en la persona.
Ejemplo #1: Dar retroalimentación sobre el estilo de presentación de una persona.
- Mal ejemplo: “Realmente eres aburrido. Repites información sobre el mismo punto una y otra vez, incluso si tienes el tiempo encima. Me dan ganas de dormir”—Mientras que quizá puedas decir algo así con las mejores intenciones de que la persona mejore su manera de hacer las cosas, esto no es exactamente crítica constructiva. Más bien parece un ataque personal y lo hace sonar como si la persona fuera el problema.
- Buen ejemplo: [Aplica el método de retroalimentación sándwich primero, en el cual resaltes los puntos fuertes, luego, muévete a la crítica] “…De cualquier forma, he pensado que algunos puntos se pueden exponer de manera un poco más consciente. Por ejemplo, la presentación debía durar 30 minutos, pero nos pasamos de tiempo por cerca de 10 minutos. Lo cual es un tercio del tiempo estimado. Ya que había 5 puntos a tocar, quizá pudiéramos limitarnos a 5 minutos por punto, lo que nos daría 25 minutos. De esta forma incluso nos sobrarían 5 minutos para hacer una buena conclusión. y tendríamos una presentación más ajustada.
La situación es separada de la persona. La crítica va sobre la situación y no sobre el individuo.
Ejemplo #2: Dar retroalimentación sobre los rasgos de carácter de una persona
- Mal ejemplo: “Tu personalidad es grosera y ruda y siempre estás lastimando a las personas”:
Como en el primer ejemplo, esta crítica hace un ataque personal al individuo. Además no le dice a la persona lo que puede hacer para mejorar la situación, así que no es una crítica constructiva.
- Buen ejemplo: [Inicia con la parte positiva del método sándwich] “Hay algunos momentos en que me lastimaron los comentarios que hiciste por que sentí que me menospreciaban. Por ejemplo, la última vez que me corté el cabello, una de las primeras cosas que dijiste fue que me veía horrible. Me tomó por sorpresa y me hizo sentir mal”
Aunque es complejo hacer una crítica constructiva cuando se trata de la personalidad de alguien, aquí pudo hacerse de forma exitosa a partir de separar las acciones de la persona de sí misma. Esto hace más sencillo criticar una conducta sin ofender a la persona en cuestión.
Algunos sencillos pasos para aplicar esto:
- En primer lugar, separa la situación de la persona. Esta distinción es crucial. Saca a la persona de la ecuación y concéntrate en la conducta, acción, situación o problema.
- Comenta el asunto y no a la persona. Por ejemplo, “la ropa está sucia” en lugar de “tú estás sucio”. “El reporte salió tarde” en lugar de “siempre te retrasas”. “La comida está grasosa” en lugar de “Eres mal cocinero”.
- No hagas ataques personales. Comentarios como “estoy tan harto de ti” o “eres muy estúpido, negativo, perezoso, desorganizado, etc” son bastante acusatorios. Mantente lejos de ellos.
- No uses una voz activa si no una voz pasiva. Un ejemplo de una voz activa vs una voz pasiva: “diste una mala presentación” vs “la presentación que diste era mala”. Nota cómo la voz pasiva cambia la atención de la persona hacia el asunto que importa.
- Muestra de qué forma te afecta: En lugar de insistir una y otra vez sobre las cosas malas, mejor comparte cómo ese asunto está afectándote. Esto cambia el foco de la atención de la otra persona hacia ti mismo. Además le da al otro una idea de por qué surge la crítica.
2.- Sé específico con tu retroalimentación
La tercera forma de proveer críticas constructivas es ser muy específicos. Mientras más específico es alguien al dar el feedback, más fácil es que la persona no se sienta ofendida. Aquí hay ejemplos de retroalimentación vaga vs retroalimentación específica:
- Vaga: “Me encantaría que escribieras artículos de algún otro tema”
- Específica: “Si estás escuchando sugerencias, me gustaría mucho ver la posibilidad de que escribieras un artículo con determinado tema esta semana”
La primera retroalimentación es bastante ambigua, “algún otro tema” es algo muy genérico. Intentar escribir un artículo sobre “algún otro tema” realmente no ayuda a nadie a mejorar. Pero si somos específicos y nos acercamos al tema con respeto, siempre valorando el trabajo que hace la persona, y con un requerimiento fácil de comprender, hay muchas más posibilidades de que la persona tome en cuenta nuestra sugerencia.
No con esto queremos decir que la retroalimentación vaga sea estúpida o mala. Es sólo que la retroalimentación específica ayuda mejor con el entendimiento de las necesidades del usuario. Lo que hace más fácil que la contraparte pueda tomar le sugerencia en cuenta y hacer los cambios pertinentes. Así que, si necesitas que la gente te ayude de maneras muy específicas, recurre a las críticas constructivas que también sean específicas.
Aquí hay otro ejemplo de retroalimentación vaga VS retroalimentación específica para cuando estás evaluando un reporte:
- Vaga: “Buen esfuerzo con el reporte, pero no me gusta, creo que hay espacio para mejorarlo”
Esta retroalimentación difícilmente es constructiva. ¿Qué quieres decir con “no me gusta”? gustar y no gustar son palabras subjetivas. A menos que se use un criterio objetivo, es muy complicado para el receptor de la crítica resolver el problema.
- Específica: “Buen esfuerzo, pero hay algunas cosa que podríamos mejorar; el lenguaje, el formato y las recomendaciones finales. El formato no está estandarizado. Algunas partes del reporte usan un tipo de letra distinto a otras. En un reporte formal, es mejor usar una fuente uniforme pues proyecta más seriedad. Para las recomendaciones finales, las ideas son buenas, pero muy breves. Especialmente la uno y la tres. Creo que necesitaríamos integrar más datos para que el reporte cumpla su objetivo cabalmente.
Este es un gran ejemplo de crítica constructiva por que se concentra en las cosas que hay que cambiar para mejorar y en cómo pueden hacerse dichos cambios. Así que no deja mucho lugar a la duda ni demerita el trabajo. Sigue estos pasos para hacer que tus retroalimentaciones sean más específicas:
- Concéntrate en el objetivo y no en las opiniones subjetivas. Decir “no me gusta” no ayuda, de verdad. Mejor intenta ser más claro con las cosas que no te gustan.
- Divide tu retroalimentación en puntos a seguir: No des la crítica como un gran y pesado bloque de quejas. Sepárala en varios puntos clave, y entonces dá la retroalimentación punto por punto.
- Brinda ejemplos específicos de cada punto: ¿Cuáles son las situaciones o ejemplos en los cuales la persona tiene las actitudes que mencionaste en el punto dos? Señálalas. No hay necesidad de señalar cada ejemplo, sólo con uno o dos ejemplos es suficiente. La intención es llamar la atención del receptor a las cosas que claramente puede mejorar. E ilustrarlo adecuadamente sobre lo que quieres decir.
4. Haz comentarios sobre las cosas que la persona puede cambiar
El objetivo final de dar una crítica constructiva es que la persona mejore.
Por eso, es importante que hables sobre las cosas sobre las cuales la persona puede hacer algo. Criticar algo que la persona no puede cambiar o no está bajo su control, no tiene virtualmente ningún sentido. Y sólo lograrás hacer sentir mal al otro, precisamente por que no tiene ninguna alternativa más que aceptar que algo que no puede cambiar está mal.
Ilustrémoslo con un ejemplo. Digamos que tu amigo entró a una competición de canto y logró llegar a las rondas finales. Te pide que le des una opinión sobre su actuación. Y tú eliges hablar sobre su tono, sus gestos, y todo lo que hace mientras canta. Incluso sobre la eleción de la canción.
En la otra mano, hablar sobre como su voz es muy rasposa o baja probablemente no sea de ayuda por que es algo que la persona no puede cambiar. Si pudo entrar en las finales del concurso, además, seguramente no es una cuestión importante. No sólo eso, una retroalimentación así es muy subjetiva. Hay personas a las que les gustan las voces rasposas y otras simplemente prefieren otro tipo de voces. Puedes señalar un montón de cosas que no te gustan. Pero hacer de tus gustos personales el centro de la crítica probablemente no va a ser de mucha ayuda. Ni tenga el objetivo final de que la persona mejore para sí misma.
Otro ejemplo que podemos poner es el de que tu amigo acaba de abrir un restaurante. Ha firmado un contrato de doce meses. Y el local ha resultado tener un tráfico promedio de personas. Entonces, se acerca contigo para que le des un consejo de mercadeo para su restaurante. Decir cosas como “cambia la locación” no tiene ningún sentido, por que el arrendamiento ya se firmó.
Puedes señalar que la locación es un punto crítico y aconsejarle que considere locales con más afluencia de persona para el próximo contrato. O si piensa abrir un nuevo restaurante, de tal forma que no cometa el mismo error de nuevo. Pero no podemos concentrar todo el meollo de la crítica en algo que no es posible cambiar por el momento. Otro tipo de críticas que no están en manos del receptor incluyen “cambiar el nombre del restaurante” o “el estilo de la decoración” si es que ya han finalizado de montarlo, simplemente por que “no te gusta”.
Las críticas basadas en gustos personales tienden a no ser nada constructivas. Sin embargo, las críticas sustentadas en datos y hecho objetivos, y que además son específicas, realmente pueden ampliar el panorama de la otra persona y ayudarla a mejorar.
5. Brinda recomendaciones para mejorar
Cuándo ya todo está dicho y hecho, haz recomendaciones sobre lo que puede hacer la otra persona para mejorar.
En primer lugar, las recomendaciones pueden envolver a las críticas en un lindo listón. Todas las personas tienen perspectivas distintas. Lo que significa que todas las críticas pueden ser interpretadas de distintas maneras. Dar recomendaciones puede darle a la persona una idea clara de qué es lo que tienes en mente. En segundo lugar, las recomendaciones proporcionan una fuerte llamada a la acción. Quieres que la persona actúe en base a lo que has compartido con ella, no que procrastine. Con tus recomendaciones, recomiendo ser específico y breve, Además de explicar siempre la idea racional detrás de la recomendación.
Ejemplo: Dar retroalimentación sobre una presentación
- Recomendación débil: “La presentación es muy larga, hazla más corta”
No ayuda mucho. Reducir la el tiempo de la presentación puede hacerse de muchas maneras. Como quitando puntos importantes, eliminando ejemplos, hablando más rápido y demás. Parte de la crítica constructiva incluye ser específicos en lo que queremos decir.
- Buena recomendación: “En lugar de dar dos o tres ejemplos por punto, sería mejor recurrir sólo al que mejor ejemplifique el mismo. De esta manera, la presentación logra ser más breve y más impactante al mismo tiempo. Además, podríamos reducir su duración de treinta minutos a veinte minutos.
Gran recomendación que es muy específica. La razón de hacerlo también está implícita en esta retroalimentación.
6. No asumas cosas
El consejo final para dar una crítica constructiva es no asumir cosas sin estar seguros. Cuando hacemos una crítica, hay que hacerla sobre las cosas que tenemos seguras, sobre los hechos observables. No hay necesidad de asumir. No sólo hace que la persona se vea mal, sino que también hace que tú te veas mal. Especialmente cuando asumes algo erróneo.
Aquí hay 3 ejemplos para señalar la diferencia entre algo que hemos asumido y una crítica constructiva.
Ejemplo #1
- El discurso fue mediocre. El orador estaba nervioso y no fue capaz de enganchar a la audiencia. (Crítica)
- “El orador no tenía ninguna experiencia hablando en público”. Esto no es necesariamente cierto. Oradores reconocidos pueden llegar a ponerse nervioso sen situaciones específicas. Como un entorno desconocido y hostil. Asumir que una persona no tiene ninguna experiencia hablando en público sólo por que parece nerviosa, es bastante pomposo.
Ejemplo #2
- “Esta persona habla con un acento con el cual no estoy familiarizado” (Comentario/ Observación)
- “Esta persona no tiene un inglés nativo”. No necesariamente cierto. Sólo por que no puedes reconocer su acento o no puedes entenderlo, no significa que dicha persona no tenga un inglés nativo. Sólo significa que no estás familiarizado con su acento. Las personas que no han viajado mucho tienden a pensar que cualquier persona que no tenga su mismo acento, no tiene inglés nativo. Pese a que hay cientos de países que hablan inglés y que tienen acentos muy diferentes.
Ejemp lo #3
- “La nueva colega parece un poco ansiosa cuando está rodeadade colegas varones. Se equivoca bastante y no puede articular correctamente”. (comentario /observación)
- “La persona creció en un ambiente de mujeres.”. Esto no es necesariamente cierto. La presencia de ansiedad frente a personas del otro género le puede suceder a cualquiera.
Asumir cosas que no tenemos de ciertas nunca será una buena forma de comenzar una crítica constructiva.
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